杨夏骥委员：

  您提出的《关于解决县域快递投送存在问题的建议提案》已收悉，现答复如下：

  一、基本情况

  近年来，铁岭市快递业保持良好发展态势，有效服务居 民生产生活和经济社会发展。截至2023年12月，全市邮政行业寄递业务量累计完成8709. 73万件，同比增长9. 25%。

  截至2023年底，西丰县共有法人企业5个，分支机构4 个，末端网点34个。业务量累计完成358. 66万件，同比增 长35. 75%,业务收入累计完成0. 19亿元，同比增长25. 18%。

  二、针对快递配送不到位问题

  上门投递、箱递、站递等投递服务丰富了快递的服务方 式，有效满足了用户的多元化服务需求。但同时，未经用户 同意将快件投递到快递驿站、智能快件箱等情况仍时有发 生。2024年3月1日，交通运输部新修订的《快递市场管理 办法》正式施行，要求寄递企业在投箱入站前应征得用户同 意，旨在督促快递企业提高履约意识，按照与用户约定的方 式进行投递，保障用户知情权和选择权。

  为规范企业服务行为，提升行业服务质量水平，市 邮政管理局在加强监管的同时，按照国家邮政局、省邮政管 理局相关部署，协同推进工作。一是加强政策引导。在改善 企业与用户沟通方式、保障快递小哥合法权益等方面持续与 企业沟通。目前，部分寄递企业已着手对快递小哥的绩效考 核方式进行调整，有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏 好设置等方式进一步加强与用户的沟通约定。二是坚持处罚 与教育相结合。综合运用提示、约谈等管理方式和警告、通 报批评、罚款等处罚措施压实快递企业服务质量主体责任。 要求各寄递企业严格依法提供投递服务，切实加强快递末端 投递服务的规范和管理，有效保证快递末端服务供给，维护 用户合法权益。三是深化联合检查。2023年，市邮政管理局 与市公安局等13家单位联合出台《关于印发铁岭市平安寄 递专项行动方案的通知》（铁邮管〔2023〕6号），明确完 善联合监管机制、加强安全管理、消防管理等具体要求，联 合公安、消防、烟草等部门在寄递渠道开展实地督导检查， 全面排查和集中整治违法违规行为。

  三、针对企业管理不完善问题

  为提升全市邮政快递业服务质量和水平，维护群众用邮 体验，市邮政管理局加大监管力度，进一步压实企业主体责 任。一是强化分析研判。对日常接到的邮政快递业投诉问题 进行分析，深刻剖析现阶段寄递用户反映强烈的服务质量问 题，摸清企业服务能力短板，找准问题根源，明确针对性改 善提升措施。二是加强部门联动。畅通对12345市长热线、 市长信箱等投诉渠道，及时转办处理投诉问题全力督促指导 企业完善服务管理制度、加强人员队伍建设，加快提升服务 能力。三是健全通报机制。建立邮政快递业服务质量提升月 度通报机制，每月通报行业服务情况，对各品牌企业申诉处 理情况加大考核力度，确保用户合理诉求及时有效解决。四 是加强完善投诉监管联动机制。对于寄递用户投诉问题中涉 嫌的企业违法违规问题，第一时间开展调查，严厉查处严重 违反快递服务标准或严重侵害用户合法权益的行为，切实维 护消费者合法用邮权益。五是加强业务培训。开展“下沉式” 服务品质能力提升培训，深入区县进行“一对一”业务指导。 详细解读《快递暂行条例》《邮政业用户申诉处理办法》《快 递服务国家标准》等相关内容，通过案例分析、经验交流和 现场答疑等形式，提升从业人员综合素质。

  四、针对监督方式公开问题

  为进一步提升全市邮政快递服务申诉处理工作水平，市 邮政管理局采取多措施强化申诉处理工作，提高寄递企业快 递服务质量。一是加强信息公开。根据《邮政业用户申诉处 理办法》规定，我局已要求全市寄递企业均在网点内公示企 业投诉方式，并在局网站“政府信息公开”栏目上公开了申 诉专用电话。用户对寄递企业的服务质量提出申诉，可通过 以下方式：1.拨打局申诉专用电话74696006; 2.拨打国家邮 政业申诉服务电话12305; 3.拨打市长热线12345; 4.登录国家局网站或市局网站留言申诉；5.采用书信等申诉方式。 我局始终把申诉工作作为局常态性重点工作，安排专人负责 12345政府公共服务热线和其他平台转办的申诉工单，在规 定时间内完成调查，调解、结案、回访等相关工作。对未按 照规定处理用户申诉的企业进行立案查处。2023年，市邮政 管理局申诉中心共处理消费者申诉1634件，其中，涉及西 丰县12345平台申诉59件，涉及国家局网站转办4件。二 是深入分析研判。多次针对邮政业用户申诉情况进行研究分 析，对每月产生的申诉量按照品牌以及申诉原因进行分类， 有针对性提出解决途径，并就处理消费者申诉的技巧和方法 展开交流讨论，不断优化消费者申诉处理机制。三是明确处理要求。通过文件要求、会议调度、现场约谈等方式，要求 各寄递企业抓好抓实申诉处理工作，加强与消费者沟通协调，及时高效处理申诉件，满足申诉人的合理诉求，切实维 护消费者的合法权益。四是强化培训督促。督促企业加强对 申诉处理人员的业务培训和考核，提高回复办理质量，有效 提升用户满意度。

  下一步，我局将进一步按照国家邮政局、辽宁省邮政管 理局统一部署，充分发挥监管职能，把投递服务质量专项提 升作为贯穿全年的重点工作来推进，指导企业做好申诉处理 工作，切实维护消费者合法权益。

  非常感谢您对铁岭市邮政快递业工作的关心支持！

  联系单位及电话：铁岭市邮政管理局024-74696005。

  铁岭市邮政管理局

  2024年4月7日